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跨境电子商务退货授权处理三件事

摘要:长期以来,很多卖家都是以销售商品为导向,把大部分精力和资源放在优化正面体验上。他们往往忽略了RMA的优化,这是一种消极的体验,或者在试图优化RMA的过程中,遭受着复杂的业务场景和不可预测的客户感知。

跨境电子商务退货授权处理三件事

长期以来,很多卖家都是以销售商品为导向,把大部分精力和资源放在优化正面体验上。他们往往忽略了RMA的优化,这是一种消极的体验,或者在试图优化RMA的过程中,遭受着复杂的业务场景和不可预测的客户感知。

当一个电子商务开始进入发展期,如果RMA不顺畅、不周到,直接后果就是老客户流失。此外,各平台对门店的评价机制也越来越细化,尤其是售后环节的权重越来越大,负面体验对业绩趋势的影响越来越明显,因此对各卖场进行RMA优化是非常必要的。

一般来说,要进行RMA优化,首先要从业务梳理入手,从结构上看RMA应用场景,然后根据场景的特点设计流程和系统。一个好的RMA过程系统应该能够处理每个应用场景。根据相关研究,RMA应用场景有24种。由于篇幅有限,我今天不在这里列出。感兴趣的朋友可以参考百度“24种RMA退货管理场景”中的相关参考资料。今天,我想谈一种在新蛋**商城平台上优化门店RMA设置的方法,该方法分为三个层次来优化门店RMA工作。

从客户体验的角度看,RMA有三个“体验要点”:

我要花多长时间才能完成退货?

RMA在三个层次上进行了优化:

现在让我们总结一下制定和优化RMA条款的要点:

按照流程操作层→规则层→用户体验层,对业务进行分类,设计了规则框架;

一种根据业务特点和平台系统功能,对一些应用场景进行了详细的描述,并在规则中进行了具体的细分设置;

一种遵循平台政策导向,增加正面体验,减少负面体验;

一种问答可以用来为客户提供一些更详细的指导和建议;

一种注重跨境电子商务模式在时间和空间上的特殊性,优化有针对性的规则。